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考试大纲：携程旅游业务知识与操作技能

考试目的

本考试旨在评估考生对携程旅游业务的基础知识、操作流程、客户服务及市场策略的理解和掌握程度，确保考生能够胜任携程旅游相关岗位的工作。

考试内容

1. 携程旅游概述

携程旅游的发展历程

携程旅游的市场定位

携程旅游的核心业务板块

2. 携程旅游产品知识

各类旅游产品的特点（如跟团游、自由行、邮轮、酒店预订等）

产品定价策略

产品推广与营销技巧

3. 携程旅游操作流程

在线预订流程

订单处理与管理

退改签政策及操作

4. 客户服务与沟通技巧

客户服务标准与流程

投诉处理与危机管理

跨文化沟通技巧

5. 市场分析与策略

旅游市场趋势分析

竞争对手分析

营销策略与推广活动

6. 法律法规与行业标准

旅游行业相关法律法规

携程旅游的合规要求

消费者权益保护

考试形式

选择题：考察基础知识

案例分析：考察应用能力

实操模拟：考察操作技能

考试时间

总时长：120分钟

选择题：30分钟

案例分析：40分钟

实操模拟：50分钟

评分标准

选择题：每题1分，共30分

案例分析：每题20分，共40分

实操模拟：每题30分，共30分

参考资料

《携程旅游业务手册》

《旅游市场分析报告》

《客户服务与沟通技巧》

考试准备建议

熟悉携程旅游的官方网站和APP操作

阅读最新的旅游行业报告和市场分析

参加携程旅游提供的培训课程

通过本考试大纲的制定，旨在确保考生能够全面掌握携程旅游业务的相关知识和技能，为未来的工作打下坚实的基础。